Ouça a matériaCheguei de madrugada, em um hotel no litoral da Bahia, para apresentar palestra durante a convenção de vendas de uma importante cooperativa de crédito. Expliquei ao recepcionista do hotel, que o voo atrasou e que eu estava bastante cansado.
Solicitei a possibilidade de preencher o formulário de Chek In posteriormente. Qual foi a resposta do recepcionista? Recebi um “não” o mais rápido que você possa imaginar! Perguntei então para o funcionário do hotel, qual seria a finalidade daquele formulário e ele respondeu: “Não sei para que serve, ninguém explicou a finalidade disso desde que eu entrei aqui no hotel”.
“Realize um diálogo mais frequente com sua equipe, com o objetivo de ouvir o que os clientes estão sugerindo”
Relato esta pequena história, pois conquistar um excelente atendimento não é uma tarefa fácil. É uma ação que exige compromisso e entendimento de todas as pessoas que compõem o time de um local de trabalho. Realize um diálogo mais frequente com sua equipe, com o objetivo de ouvir o que os clientes estão sugerindo. Estimule mudanças no atendimento telefônico, no layout da recepção, na sinalização do acesso de clientes e na quantidade de perguntas em um formulário, para reduzir a burocratização ou a demora na resolução de problemas.
Cuidado para gerar burocracia demais e menos resultados. Atendimento não é somente falar, mas fazer acontecer. De que adianta, realizar investimentos em publicidade, se ao chegar na recepção de um hotel, um cliente encontra mau humor de um recepcionista? Qual a finalidade de desenvolver ações de marketing, se um funcionário está desinformado dos seus deveres e atribuições? Qual a explicação para extensas reuniões, se um funcionário atende o telefone desmotivado? Que tal deixar os discursos e a catástrofe de um ineficaz atendimento para os seus concorrentes?
